Odszkodowanie za opóźniony lot: ile się należy i jak je uzyskać

Gdy samolot przylatuje z dużym opóźnieniem albo lot zostaje odwołany, pasażerom przysługują konkretne prawa: opieka na lotnisku, zwrot pieniędzy lub lot zastępczy, a w wielu przypadkach także odszkodowanie w stałej kwocie, czyli rekompensata za opóźniony lot. Podstawą jest rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów, w skrócie EU261. Ten poradnik wyjaśnia, kiedy przysługuje Ci odszkodowanie, jak samemu policzyć wysokość odszkodowania, jak ubiegać się o odszkodowanie bezpłatnie bezpośrednio w linii i dlaczego linie czasem odmawiają.

01Najważniejsze w skrócie

• Rekompensata przysługuje pasażerom przy przylocie co najmniej 3 godziny po czasie, przy odwołaniu zgłoszonym mniej niż 14 dni przed wylotem i przy odmowie wejścia na pokład.
• Kwota to 250, 400 lub 600 euro na osobę, czyli ponad 1000, 1600 lub 2400 zł, bez względu na cenę.
• Każda osoba ma osobne prawo, także dziecko z własnym miejscem: czteroosobowa rodzina z Warszawy do Hurghady może dostać łącznie 1600 euro.
• W Polsce licz się z rokiem: sądy stosują zwykle roczny termin przedawnienia, liczony od dnia podróży.
• Sprawdzenie jest bezpłatne. Codziennie śledzimy też wybrane połączenia: zobacz, które śledzimy.

02Które loty są objęte przepisami EU261

• Każdy lot z lotniska w Unii Europejskiej, niezależnie od linii lotniczej, na przykład z Warszawy, Krakowa czy Gdańska.
• Lot do UE spoza Unii, jeśli wykonuje go przewoźnik unijny. Lot z Egiptu do Katowic polską lub inną unijną linią jest objęty; ten sam lot wykonywany przez linię spoza UE zwykle nie.
• Loty czarterowe i wakacyjne są objęte tak samo jak rejsowe.
• Bilety z programów lojalnościowych też się liczą. Wyłączone są tylko bilety darmowe lub w taryfach niedostępnych publicznie.

Przy locie typu codeshare liczy się linia, która faktycznie wykonywała lot, a nie ta, która sprzedała bilet.

03Kiedy należy się odszkodowanie za opóźniony lot

Trybunał Sprawiedliwości UE orzekł, że pasażerom opóźnionych lotów przysługuje takie samo prawo do odszkodowania jak przy odwołaniu, jeśli do celu podróży dotarli co najmniej 3 godziny później, niż przewidywał rozkład (Sturgeon, C-402/07). Innymi słowy: jeśli lot jest opóźniony o 3 godziny lub więcej na przylocie, możesz uzyskać odszkodowanie. Ważne szczegóły:

• liczy się przylot do ostatecznego celu podróży, a przy przesiadkach na jednej rezerwacji opóźnienie na końcu całej podróży;
• przylot oznacza otwarcie drzwi samolotu, a nie dotknięcie pasa (Germanwings, C-452/13);
• odszkodowanie nie należy się, jeśli opóźnienie wynikło z nadzwyczajnych okoliczności, których nie dało się uniknąć mimo wszelkich racjonalnych środków.

04Kalkulator: wysokość odszkodowania za opóźniony lot

Kwota jest stała dla każdego pasażera, także dla dziecka z wykupionym miejscem, i zależy od odległości lotu w linii prostej, od pierwszego lotniska wylotu do miejsca docelowego:

• 250 euro (ponad 1000 zł) za loty do 1500 km, na przykład Kraków–Rzym czy Gdańsk–Londyn;
• 400 euro (ponad 1600 zł) za loty w obrębie UE powyżej 1500 km, na przykład Warszawa–Barcelona albo Warszawa–Teneryfa, oraz za inne loty od 1500 do 3500 km, na przykład Warszawa–Hurghada;
• 600 euro (ponad 2400 zł) za pozostałe loty powyżej 3500 km, na przykład Warszawa–Nowy Jork czy Warszawa–Dubaj.

Jak to policzyć samemu: sprawdź odległość trasy, sprawdź, czy lot odbywa się w całości w Unii Europejskiej, i porównaj godzinę przylotu z rozkładem. Lot na Teneryfę ma ponad 3500 km, ale Wyspy Kanaryjskie należą do UE, dlatego obowiązuje kwota 400 euro.

Kwota może być obniżona o połowę w dwóch sytuacjach: gdy linia przy odwołaniu zaproponowała lot zastępczy, który przyleciał niewiele później niż pierwotny (do 2, 3 lub 4 godzin, zależnie od odległości), oraz przy lotach powyżej 3500 km spoza UE, gdy opóźnienie wyniosło od 3 do 4 godzin.

Wpisz swój lot w formularzu na dole strony: sprawdzimy trasę, odległość i czas przylotu za Ciebie.

05Odszkodowanie za odwołany lot

Gdy lot zostaje odwołany, zawsze możesz wybrać zwrot pełnej ceny w ciągu 7 dni albo lot zastępczy do celu podróży, jak najszybciej lub w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie. Odszkodowanie przysługuje dodatkowo i zależy od tego, kiedy linia poinformowała o odwołaniu:

• co najmniej 14 dni przed wylotem: odszkodowania nie ma, ale prawo do zwrotu pieniędzy lub lotu zastępczego pozostaje;
• od 14 do 7 dni przed wylotem: odszkodowanie się należy, chyba że linia zaproponowała lot zastępczy z wylotem najwyżej 2 godziny wcześniej i przylotem mniej niż 4 godziny później niż w rozkładzie;
• mniej niż 7 dni przed wylotem: odszkodowanie się należy, chyba że lot zastępczy wylatywał najwyżej godzinę wcześniej i przylatywał mniej niż 2 godziny później.

Bon podróżny zamiast pieniędzy możesz odrzucić: zastępuje on zwrot lub odszkodowanie tylko za Twoją pisemną zgodą.

06Odmowa wejścia na pokład (overbooking)

Gdy przewoźnik sprzeda więcej miejsc, niż ma w samolocie, i nie wpuści Cię na pokład wbrew Twojej woli, należy Ci się od razu ta sama kwota co przy opóźnieniu, według odległości. Nie trzeba czekać 3 godzin. Do tego wybierasz pieniądze za bilet albo przelot zastępczy, a w czasie oczekiwania masz prawo do opieki. Kwotę można obniżyć o połowę na tych samych zasadach co wtedy, gdy lot został odwołany, jeśli zastępczy przelot dotrze niewiele później.

• Jeśli dobrowolnie oddasz miejsce w zamian za uzgodnione korzyści, tej kwoty nie dostaniesz, ale zwrot pieniędzy lub przelot zastępczy nadal tak.
• Odmowa z ważnych powodów, na przykład ze względu na zdrowie, bezpieczeństwo albo brak wymaganych dokumentów podróży, nie daje prawa do tej kwoty.

07Opóźniony lot czarterowy i wakacje z biurem podróży

Rozporządzenie wprost obejmuje loty nieregularne, w tym te w ramach wycieczek zorganizowanych. Odszkodowanie za opóźniony lot czarterowy liczy się więc tak samo jak za lot rejsowy, według odległości i godziny przylotu.

• Wniosek składasz do linii lotniczej, która wykonywała lot, a nie do biura podróży. Nazwę przewoźnika znajdziesz na karcie pokładowej lub w dokumentach podróży.
• Lot powrotny z kraju spoza UE, na przykład z Turcji czy Egiptu, jest objęty, jeśli wykonywała go linia unijna. Jeśli była to linia spoza UE, rozporządzenie zwykle nie obejmuje tego odcinka.
• Prawa wobec biura podróży, na przykład przy zmianie hotelu czy skróceniu pobytu, to osobna sprawa i nie zastępują odszkodowania od linii.

08Wizz Air, LOT, Enter Air i inne linie: od kogo żądać odszkodowania

Wniosek należy złożyć do przewoźnika, który faktycznie obsługiwał rejs. Najpopularniejsze linie latające z Polski to przewoźnicy unijni, więc przepisy obejmują zarówno wyloty z Polski, jak i powroty spoza Unii:

• Wizz Air, linia węgierska: połączenia z Warszawy, Katowic, Gdańska, Wrocławia i innych miast;
• PLL LOT, polski przewoźnik narodowy: rejsy regularne i czarterowe;
• Enter Air, polska linia czarterowa, i Smartwings, czeska linia: najczęściej wyjazdy wakacyjne z biurami podróży;
• Lufthansa, linia niemiecka: także przy przesiadkach we Frankfurcie i Monachium w ramach jednej podróży.

Przy powrocie z Egiptu czy Turcji ustal, kto obsługiwał rejs: przewoźnik unijny oznacza te same zasady, a przewoźnik spoza UE zwykle wyłącza ten odcinek.

09Kiedy linie lotnicze odmawiają wypłaty

Najczęstszy powód odmowy to nadzwyczajne okoliczności. Do takich zdarzeń należą zwykle pogoda uniemożliwiająca bezpieczny lot, zagrożenia bezpieczeństwa, decyzje kontroli ruchu lotniczego oraz strajki osób, które nie pracują dla linii, na przykład kontrolerów czy pracowników lotniska.

Dwie częste przyczyny zwykle nie zwalniają przewoźnika z odpowiedzialności:

• usterki techniczne związane z normalną eksploatacją samolotu (Sturgeon, C-402/07);
• strajk własnych pracowników linii, na przykład pilotów czy personelu pokładowego (Airhelp przeciwko SAS, C-28/20).

Jeśli odpowiedź linii zawiera tylko ogólne „nadzwyczajne okoliczności”, warto poprosić o wyjaśnienie, co dokładnie stało się z Twoim lotem.

10Jak ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych samodzielnie

Nie potrzebujesz pośrednika: złożenie reklamacji za opóźniony lot bezpośrednio w linii nic nie kosztuje.

1. Wypełnij formularz reklamacji na stronie linii, która wykonywała lot (tak samo w Ryanair, Wizz Air, LOT i innych). Podaj numer lotu, datę, kod rezerwacji i wszystkich pasażerów.
2. Dołącz kartę pokładową i potwierdzenie rezerwacji. Paragony za posiłki czy hotel zgłoś jako osobny zwrot kosztów, bo to coś innego niż odszkodowanie.
3. Jeśli linia odmówi albo nie odpowie w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji, możesz bezpłatnie złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Rzecznik prowadzi postępowanie polubowne: pomaga dojść do ugody, ale jego stanowisko nie jest dla linii wiążące.
4. Możesz też skierować sprawę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC), który nadzoruje przewoźników. Taka skarga nie zastępuje jednak dochodzenia odszkodowania.
5. Ostatecznie pozostaje sąd. Polskie sądy stosują zwykle roczny termin przedawnienia, liczony od dnia podróży (uchwała Sądu Najwyższego z 17 marca 2017 r., III CZP 111/16), dlatego nie odkładaj wniosku.

11Opieka na lotnisku podczas oczekiwania

Niezależnie od odszkodowania linia ma obowiązek zapewnić opiekę: posiłki i napoje odpowiednie do czasu oczekiwania, hotel, jeśli trzeba zostać na noc, transport między lotniskiem a hotelem oraz dwie rozmowy telefoniczne lub e-maile. Gdy lot jest opóźniony, prawo do opieki powstaje po 2 godzinach przy lotach do 1500 km, po 3 godzinach przy lotach w obrębie UE powyżej 1500 km i innych lotach od 1500 do 3500 km, a po 4 godzinach przy pozostałych lotach. Gdy opóźnienie sięga 5 godzin, możesz zrezygnować z podróży i zażądać zwrotu pieniędzy.

12Wypłata odszkodowania: ile to trwa

Linie lotnicze mają różne terminy odpowiedzi; wiele z nich odpowiada w ciągu kilku tygodni od złożenia wniosku. Jeśli linia uzna roszczenie, wypłata odszkodowania następuje zwykle przelewem na konto pasażera. Gdy linia odmawia lub milczy, droga przez urząd albo sąd trwa dłużej, często wiele miesięcy. Dlatego warto od razu zebrać dokumenty: kartę pokładową, potwierdzenie rezerwacji i korespondencję z linią. To przyspiesza otrzymanie odszkodowania na każdym etapie.

13Firmy zajmujące się odszkodowaniami: jak wybrać

Na rynku działa wiele firm zajmujących się odszkodowaniami za opóźniony lub odwołany lot. Zanim wybierzesz którąś z nich, sprawdź:

• wysokość prowizji i to, czy zawiera VAT;
• czy płacisz tylko wtedy, gdy sprawa się powiedzie;
• czy prowizja rośnie, gdy sprawa trafia do sądu;
• kto jest stroną umowy i gdzie firma ma siedzibę.

Rzetelna firma poda te informacje, zanim cokolwiek podpiszesz.

14Samodzielnie czy z pomocą firmy

Samodzielny wniosek jest bezpłatny i często wystarcza. Pomoc firmy ma sens, gdy linia odmawia, nie odpowiada albo nie chcesz zajmować się korespondencją, skargą do urzędu czy sądem.

W StopDelay najpierw sprawdzamy Twój lot na podstawie danych o lotach i przepisów, żebyś wiedział, czy wniosek ma szanse. Jeśli zdecydujesz się na naszą pomoc, podpisujesz pełnomocnictwo, a my prowadzimy sprawę z linią, odpowiadamy na jej zastrzeżenia i w razie potrzeby kierujemy ją dalej. Jeśli sprawa się nie powiedzie, nic nie płacisz; naszą prowizję podajemy poniżej i ponownie przed podpisaniem.

15Pytania

Ile wynosi odszkodowanie za opóźniony lot?

Według rozporządzenia EU261 jest to stała kwota na pasażera, zależna od odległości: 250 euro do 1500 km, 400 euro za loty w obrębie UE powyżej 1500 km i inne loty od 1500 do 3500 km, 600 euro za pozostałe loty powyżej 3500 km. Cena biletu nie ma znaczenia.

Od ilu godzin opóźnienia przysługuje odszkodowanie?

Od 3 godzin opóźnienia w dotarciu do miejsca docelowego. Liczy się godzina otwarcia drzwi samolotu po przylocie, a nie godzina startu ani lądowania.

Czy za opóźniony lot czarterowy należy się odszkodowanie?

Tak. Rozporządzenie obejmuje także loty czarterowe i loty w ramach wycieczek z biurem podróży, na takich samych zasadach jak loty rejsowe. Wniosek składa się do linii lotniczej, która wykonywała lot, a nie do biura podróży.

Czy można dostać odszkodowanie za opóźniony lot Ryanair?

Tak, na tych samych zasadach co w innych liniach. Ryanair jest przewoźnikiem unijnym, więc rozporządzenie obejmuje zarówno jego loty z Polski i innych krajów UE, jak i loty do UE spoza Unii. Wniosek można złożyć bezpłatnie bezpośrednio w linii, przez jej stronę internetową.

Kiedy należy się odszkodowanie za odwołany lot?

Gdy linia poinformowała o odwołaniu mniej niż 14 dni przed wylotem i przyczyną nie były nadzwyczajne okoliczności. Niezależnie od tego zawsze można wybrać zwrot ceny biletu albo lot zastępczy.

Czy strajk wyklucza odszkodowanie?

To zależy, kto strajkuje. Strajk pracowników samej linii lotniczej, na przykład pilotów lub personelu pokładowego, nie jest nadzwyczajną okolicznością (Trybunał Sprawiedliwości UE, C-28/20). Strajk kontrolerów ruchu lotniczego czy pracowników lotniska zwykle nią jest: wtedy odszkodowania nie ma, ale zwrot biletu lub lot zastępczy i opieka nadal przysługują.

Czy ktoś naprawdę dostał odszkodowanie za opóźniony lot?

Tak. To prawo wynika wprost z rozporządzenia, a linie wypłacają odszkodowania, gdy warunki są spełnione. Bywa, że pierwsza odpowiedź jest odmowna: wtedy warto poprosić o podanie konkretnej przyczyny opóźnienia i skorzystać z kolejnych kroków opisanych wyżej.

Do kiedy można złożyć wniosek?

Polskie sądy stosują zwykle roczny termin przedawnienia, liczony od dnia podróży (uchwała Sądu Najwyższego z 17 marca 2017 r., III CZP 111/16). W innych krajach terminy bywają dłuższe, bo zależą od prawa krajowego (Trybunał Sprawiedliwości UE, C-139/11), ale bezpieczniej złożyć wniosek od razu, póki masz kartę pokładową i dokumenty podróży.

Ile czasu trwa uzyskanie odszkodowania?

Gdy linia uzna wniosek, wypłata następuje zwykle w ciągu kilku tygodni. Jeśli odmawia albo milczy, postępowanie przed Rzecznikiem Praw Pasażerów lub w sądzie trwa często kilka miesięcy.

Czy przy overbookingu też należy się odszkodowanie?

Tak. Jeśli linia nie wpuściła Cię na pokład wbrew Twojej woli, ta sama kwota co przy opóźnieniu należy się od razu, bez czekania 3 godzin. Nie dotyczy to odmowy z ważnych powodów, na przykład braku wymaganych dokumentów.

Nasza prowizja: 30% z VAT, tylko jeśli otrzymasz pieniądze (+15% tylko wtedy, gdy potrzebny jest proces sądowy).